... oder warum man sich in China keinen Mercedes kaufen sollte.

 Im April rief mich eine Freundin an und fragte mich, welches Auto ich ihr empfehlen koenne. Sie fuhr zu der Zeit einen 12 Jahre alten, in China hergestellten Citroen, der zwar noch irgendwie fuhr, aber schon ob des Aussehens bei den Kollegen nur noch mildes Laecheln hervorrief. Noch wichtiger war ihr jedoch, dass ihre Tochter nach absolviertem GaoKao wieder nach Hause zog. In den 12 Jahren dieses Autos wuchs die Verkehrsdichte enorm. Klar, dass dies ein hoeheres Sicherheitsbeduerfnis erzeugt. Fuer eine vielbeschaeftigete Frau sollte das neue Auto natuerlich frei von Problemen sein und ueber einen vernuenftigen Service verfuegen. Mein letztes Auto in DE war ein MB und daher war meine Antwort, getragen von meinen Erfahrungen, entsprechend “kauf dir einen kleinen Importierten aus der B-Klasse.” Ein ganz schlechter Rat, wie sich wenig spaeter herausstellen sollte. Aber der Reihe nach.

Der neue Mittelstand

Ich hab es an dieser Stelle schoen oefter erwaehnt, dass sich mit der Oeffnung Chinas und der dann folgenden rasanten Entwicklung innerhalb von 30 Jahren eine Bevoelkerungsschicht entwickelt hat, die man im Westen am ehesten mit “Mittelschicht” umschreiben wuerde. Das sind Menschen, die ueber ein, fuer chinesische Verhaeltnisse, ordentliches und vor allem sicheres Einkommen verfuegen. Deren Anschaffungen sind nicht vordergruendig preis-, sondern qualitaetsgetrieben. Sie bevorzugen nachhaltige respektive langlebige Produkte - aber auch Lebensweisen. Sie sind so in den Mitvierzigern und somit auch die erste Generation der 1-Kind-Eltern. Die Prioritäten sind (uebertrieben vereinfacht ausgedrueckt): 1. Kind, 2. Gesundheit, 3. Wohneigentum.

Die meisten “Mittelschichtler” in China kaufen Marken nicht, weil sie luxurioes, cool, westlich … sind, sondern weil sie sich von entspr. Produkten eine gewisse Qualitaet erwarten. Sie sind bereit gern ein bisschen mehr Geld auszugeben, wenn denn Leistung, Service und Qualitaet stimmen. Ob die materiellen Anschaffungen an vierter , fuenfter oder sonstwelcher Stelle kommen, haengt in aller Regel von den Wohnverhaeltnissen ab. Ein Shanghaier wird evtl. an 4. Stelle das Reisen und die Freizeit setzen, waehrend ein Taizhouer wahrscheinlich, ob der eingeschraenkten Mobilitaet, lieber ein Auto kaufen wuerde.

Prototyp dieser neuen Mittelschicht-Familien war 家有儿女(Jia You Er Nv/ Family with children) - eine ausserordentlich beliebte und enorm erfolgreiche Fernsehserie, die den Alltag, die Sorgen und auch das Glueck einer typischen chin. (Patchwork)Familie in einem sehr speziellen Ikea-Charme allabendlich in die chinesischen Haushalte flimmern liess. Wer bis dahin noch nicht zur Mittelschicht gehoerte, der wollte danach unbedingt dazugehoeren. Ich habe in einem abgelegenen Dorf in Fujian praktisch alle Dorfbewohner vor dem einzige vorhanden Fernseher diese Serie verschlingen gesehen. Ich weiss nicht, wieviele Menschen in China genau durch diese Sendung motiviert wurden, ihre vertraute Umgebung zu verlassen, und sich auf der Suche nach dem Glueck in das schwere Schicksal der Wanderarbeiter begeben haben. Bin mir aber sicher, es werden sehr viele gewesen sein.

Kann man sich auch anschauen, selbst wenn man kein Wort Chinesisch versteht: http://tv.sohu.com/20091120/n268348776.shtml (Achtung! 1min Werbung vorab.)

Die deutschen Autos

Das Auto ist in China viel weniger ein Statussymbol, als dies im Westen so gerne kolportiert wird. Natuerlich gibt es Ferraristas, Cayenne-Adepten und SLK-Freaks, doch der allergroesste Teil der Mittelschicht moechte ein Auto, welches sie von A nach B bringt, dabei sicher, zuverlaessig und bequem ist, das den groesstmoeglichen Service bietet und nach Moeglichkeit im Hintergrund bleibt. Es soll fahren und einen nicht permanent beschaeftigen. Denn die Zeit, sich um ein Auto auch noch zu kuemmern, die hat die Mittelschicht in China auch heute noch nicht. (Frei)Zeit ist in China immer noch ein hohes Luxusgut.

Diese Bedarfsluecke konnten chinesische Autos lange Zeit nicht fuellen. Koreaner, allen voran Hyundai und auch Japaner waren gern gesehen, doch der Chinesen liebstes Auto-Kind waren und sind die deutschen Autos. VW hat zu diesem Mythos einen entscheidenden Beitrag geleistet. Die Santanas Anfang des neuen Jahrtausends waren in vielen frisch gegruendeten Mittelschichtfamilien die ersten eigenen Fahrzeuge. Preiswert, robust und zuverlaessig, jedoch nicht besonders schoen und bequem, waren sie das Pendant zum Golf I der 80er Generation in Deutschland.

Mit den gewachsenen Anspruechen, der groesseren Liquiditaet und dem hoeheren Qualitaestbewusstsein, wurden die neueren VW Typen wie Golf, Passat und Bora populaer. Dann startete Audi durch und wenig spaeter tauchte BMW auf dem immer staerker umkaempften Markt auf und besetzte aus dem Stand einen beachtlichen Marktanteil. Von Mercedes war lange Zeit nichts zu sehen und zu hoeren. In dieser Zeit konnte VW/Audi sein bereits vorhandenes Haendlernetz an die neuen Gegebenheit anpassen und BMW bewies diesbezueglich ein gutes Haendchen.

Basis des Erfolgs in China

Natuerlich reissen sich Autohaendler darum, die Lizenz fuer ein Autohaus einer deutschen Marke zu bekommen. Angesichts des ungesaettigten Marktes ist das leicht verdientes Geld. Und ueberall da, wo Geld LEICHT zu verdienen ist, da tauchen zweifelhafte Geschaeftsleute in Scharen auf. Autos erfolgreich und langfristig in China zu verkaufen heisst vor allem eins: Die “Guten” in der Schar der Franchise-Bewerber von dem Bodensatz zu trennen. Zweifellos keine leichte Aufgabe und ganz besonders nicht in China. Ohne Expertise ist die Bruchlandung praktisch vorprogrammiert. Und in dieser Aufgabe hat Mercedes kolossal versagt. Vermutlich bzw. sehr wahrscheinlich sind sie sehr ueberstuerzt herangegangen, hatten sie doch die erfolgreiche Konkurrenz aus Muenchen und Wolfsburg/Ingolstadt vor Augen. Doch, wer in uebertriebener Eile eine schiefes Fundament setzt, der kann nicht erwarten, dass dann der Maurer eine gerade Wand mauert.

Und so steht nun Mercedes mit einer Vertriebsstruktur in China herum, welche dem Turm zu Pisa zur Ehre gereichen wuerde. Eine Struktur, die jeden Augenblick droht umzufallen.

Nun sind die Entscheider bei Mercedes ja nicht bloed oder gar ignorant und sehen selbstverstaendlich dieses eklatante, und meiner Meinung nach existenzbedrohende, Problem. Hubertus Troska (Daimler Chef China) schickte zu Jahresanfang einen Brandbrief an die Haendler. Dafuer wurde er in der deutschen Presse kritisiert - zu Unrecht. Dies war der erste und laengst ueberfaellige Teil eines moeglichen Befreiungsschlages. Der zweite Teil folgte dann im Juni, als man mit Bernhard Auer die notwendige Chinaexpertise ins Boot holte und den Vertrieb neu zu strukturieren begann. Man sollte ihm die 100 Tage geben, um ein halbwegs gerechtes Urteil ueber seine Bemuehungen zu faellen. Dennnoch glaube ich nicht, dass die Rettung noch rechtzeitig kommt. Dazu hat sich Daimler in seiner Hast “Haendler” eingetreten, die einen Flurschaden hinterlassen haben, den man m.E. weder mit exzellentem Marketing noch mit Strukturwechsel reparieren kann.

Alles Einzelfaelle

Wie oben schon erwaehnt, folgte meine Bekannte meinem Rat und kaufte im Mai einen B180 Blue EFFICIENCY (Produktionsnummer 0288605986) bei dem Autohaus “Zhejiang Star Automobile Co.,Ltd. Hangzhou China” - einem offiziellen Daimler-Vertragspartner in der 8 Millionenmetropole Hangzhou, welche vor allem fuer ihre Prosperitaet bekannt ist. Nach Forbes, die Stadt mit dem besten Investitionsklima Chinas. Selbstredend, dass in einer solch “reichen Stadt” das Auto mit 278,000 RMB (35,743 EUR) in der Einfachstausstattung auch einen stolzen Preis hat. Doch wie schon erwaehnt, Geld ist nicht das Vordergruendige - auch bei meiner Bekannten nicht. Sie wollte nur ein Auto, dass sicher faehrt und wenn es ein Problem gibt, dann hat sie damit nichts weiter zu tun …

Wenige spaeter, also im Juni war dann nach 1,000 km die erste Inspektion - keine Beanstandungen. Doch dann, Anfang Juli nach insgesamt 1,700km, stand ploetzlich “Auxiliary Battery Malfunction” auf dem Display. Ein kurzer Blick von ihr ins Internet zeigte, dass es sich dabei bei der “Blue EFFICIENCY”-Line wohl um einen Serienfehler handelt. Egal dachte sie, das ist ja Mercedes - die koennen das. Ein Anruf und dann ein Termin am naechsten Tag. Dann begann der Alptraum.

Um 9:30 Uhr stand sie im Autohaus und war noch guter Dinge. Dann klaerte sie der “Service Advisor” Dirk Chen auf, dass der Fehler gar nicht sein kann - “Ich glaube das nicht.” Nun ist es so, dass jeder vernuenftige Mensch, auch meine Bekannte, weiss, dass ein Auto ein komplexes Gebilde ist und es normal ist, dass mal was kaputt gehen kann. Herr Chen war zu dieser Erkenntniss noch nicht vorgedrungen und beschimpfte dann schon mal prophylaktisch seine Kundin. Nach dem er sich zu einer Probefahrt ueberreden liess, musste auch er diesen Fehler muerrisch zur Kenntnis nehmen. Er fotografierte die Fehlermeldung mit dem Handy (wozu gibt es eigentlich Diagnosegeraete ?) und versprach das in 2 Stunden alles fertig sei. Das war natuerlich Quatsch - um 17:30 war das Problem immer noch nicht geloest.

Herr Chen gab dann stolz, nachdem das Display anzeigte, dass eine Batterie defekt ist, bekannt, dass eine Batterie defekt sei - eine erstaunliche Konklusion. Irgendwann nach dem Mittag hatte man dann eine “neue” Batterie eingebaut. Wie sich spaeter herausstellte, hat man sie tatsaechlich einem anderen Fahrzeug aus der Ausstellung entnommen. Die war natuerlich leer. Weshalb dann ein Monteur das Auto >100km zum Batterieladen spazieren fuhr (Ich wollte das erst nicht glauben). Keine Frage, das vergeudete Benzin wurde natuerlich NICHT ersetzt. Quasi als Fingeruebung setzte Chen seine Kundenbeschimpfung weiter fort “Sie fahren zu wenig, deshalb ist die Batterie kaputt gegangen.” Aber auch an Mercedes liess er kein gutes Haar, wie das denn sein kann, das sowas so schnell kaputt ging beantwortete er lakonisch “Mercedes produziert schlechte Qualitaet” - Aha !

Wie zu erwarten war auch die andere Batterie irgendwie nicht in Ordnung “Temperatur zu hoch” - stellte man fest. Offensichtlich ohne genau zu wissen, was das bedeuten koennte. Natuerlich beanstandete meine Bekannte die Wartezeit und die offensichtliche Ahnungslosigkeit der Monteure, worauf Herr Chen in seiner erfrischenden Art weiter Mut machte: “normalerweise dauert das 2 Wochen.” Ein kurzer Einwurf “Aber das ist doch Mercedes !?” wurde dann wenigstens ehrlich geantwortet: “Das ist China und sie koennen ihre Hoffnungen ruhig fahren lassen - beschweren sie sich in Stuttgart.”

Das man bei 9 Stunden Wartezeit irgendwann alle Mitarbeiter kennengelernt hat, ist zu erwarten, auch, dass man dann mit der Empfangsdame ins Plaudern kommt. Diese bekannte dann “Ich verstehe auch nicht, wieso man in China Mercedes kauft.” Nicht besonders loyal, aber immerhin die ehrlichste Mitarbeiterin.

Derweil standen Herr Chen und die Monteure fluesternd um das Auto herum und raetselten, was man denn nun machen koennte. 17:30 Uhr war dann Feierabend und die Mitarbeiter gingen nach Hause. Herr Chen wollte das auch und sagte, sie (meine Bekannte) muesse jetzt nach Hause fahren, sie solle morgen wiederkommen. “Ob denn morgen eine neue Batterie da sei ? - Nein, die muessen wir erst bestellen. Dann holen sie sich den Wagen morgen selber ab. Das geht nicht, das ist leider nicht im Service. Dann sagen sie mir bescheid, wenn die neue Batterie da ist und dann komme ich. Gut und schoenen Feierabend noch. Wer kommt fuer den ausgefallenen Arbeitstag auf ? Ha Ha ha …..”

Nur der Vollstaendigkeit halber, sie hat seit dem nichts mehr vom Haendler gehoert, ruft aber brav jeden Tag an und fragt, wie es denn nun weiter geht ? Wahrscheinlich zieht Mercedes dass jetzt zwei Jahre - so bis zum Ablauf der Garantie - hin.

Ihr Fazit: NIE WIEDER MERCEDES ! Sie moechte das Auto am liebsten zurueckgeben, was in China aber nicht moeglich ist. Die Verbraucherrechte unterscheiden sich da erheblich von den deutschen und Mercedes selbst, wird von sich aus dazu -ganz im Gegensatz zu BMW- nichts beitragen. Kulanz ist bei Mercedes China irgendwas Groenlaendisches.

Achso … meine Bekannte ist Dekanin des Deutsch-Chinesischen Institutes der renommierten Zhejiang Universitaet (welches u.a. Linde, Bosch und Siemens beraet). Und sie ist jedes Jahr Gast-Professorin an der Leibnitz-Uni Hannover und der Georg-August-Uni Goettingen. Fuer die folgenden Studentengenerationen wird das Beispiel “Mercedes in China”, als die Geschichte des Scheiterns herhalten muessen - und ihr naechstes Auto wird wohl ein BMW sein.

Die katastrophale Reputation Daimlers in China

Nun mag man einwenden, das sei ein Einzelfall. Leider nicht. Dieses Beispiel ist nicht nur kein Einzelfall, sondern es ist geradezu prototypisch fuer Mercedes in China. Ich hab mir, nachdem ich die Geschichte gehoert habe, die einschlaegigen Seiten dazu angeschaut. Das Ergebnis ist niederschmetternd. Mercedes hat den Ruf den “Teuersten Schrott - Made in Germany” zu verkaufen, “die Chinesen bewusst zu betruegen”, “die kaeltesten Herzen” zu haben (was so ziemlich das schlimmste ist, was man hier einem Kaufmann vorwerfen kann) und so weiter und so fort. Die Mercedes-Schelte-Webseiten sind Legion und es wuerde hier zu weit fuehren, einen einigermassen repraesentativen Ueberblick zu schaffen.

Auf die Frage “Glauben Sie, dass die Qualität und Service von Mercedes-Benz im Einklang mit der Marke stehen ?” Antworteten 1,067 mit JA, jedoch 11,500 mit NEIN. Auf der selben Seite kann man lesen, dass sich Mercedes gerade alle Muehe gibt, die Marke mit den meisten Beschwerden zu werden.  Mittlerweile kommt es zu ausgewachsenen Sammel-Klagen bzw. -Beschwerden. Bemerkenswert, dass selbst S Klasse Besitzer sich miteinander solidarisieren und nicht mehr bereit sind, sich von Mercedes fuer dumm verkaufen zu lassen.

Wer in Baidu den Suchterm ‘奔驰投诉’(Mercedes Beschwerden) eingibt, der bekommt, neben der Mercedeswerbung ganz oben, einen Ueberblick ueber das tatsaechliche Ausmasz des Infernos. Diese geballte Unzufriedenheit sorgt bereits jetzt dafuer, dass das Gov. auf Mercedes erneut aufmerksam wird. Es ist keineswegs abwegig, dass dieses einschreitet und wie bereits 2010, ueber einen Importstop laut nachdenkt. Glaubt man den chin. Foren und soz. Netzwerken wie Weibo & Co., dann liegen die Beschwerden dieser Groessenordnung bereits in Beijing vor.

Ausweg ?

Ich persoenlich sehe nicht, wie sich Mercedes aus dieser selbstgegrabenen Falle der “Katastrophen-Haendler” befreien kann. Denn der oben erwaehnte Importstop 2010 geht eben auch auf einen Haendler (auch aus Hangzhou (sic!)) zurueck, der sich benachteiligt fuehlte. Entzoege Mercedes seinerseits den schwarzen Schafen die Lizenz, wuerden gerade diese alle Hebel in Bewegung setzen, um den Stuttgartern mal so richtig vors Schienbein zu treten.

Apple hatte zu Beginn seines Eintritts in den China-Markt exakt das gleiche Problem. Kurzentschlossen haben sie in China chinesischsprachige Servicenummern geschaltet, die tatsaechlich aber von Mitarbeitern in Kalifornien bearbeitet wurden. Die chin. Kunden haben dies goutiert und Apple hat eine Schonfrist gewonnen, einen vergleichbaren Service in China zu errichten. Doch Stuttgart ist nicht Cupertino.

Wuerden alle Beschwerden, Anfragen und Reparaturauftraege der Autohaeuser an einer unabhaengige Stelle bearbeitet und die Ergebnisse evaluiert - inklusive Poenale an die ausfuehrenden Autohaeuser, bestuende eine winzige Chance, die Kurve doch noch zu bekommen und man koennte die krankheitskeimenden Autohaeuser mit der Zeit ausschwitzen. Doch dies erforderte wie gesagt Zeit und die hat Mercedes gar nicht mehr - denn der Druck im Kessel ist enorm.

Ich persoenlich sehe drei verschiedene Szenarien

1) Mercedes macht so weiter wie bisher und arbeitet intensiv an seinem Image “Teuerster Schrott - Made in Germany” und zwar solange bis es den deutschen Mitbewerbern reicht, dass MB den eh schon broeckelnden Mythos “Made in Germany” noch weiter und zu ihrem wirtschaftlichen Nachteil erodiert - oder aber das chin. Gov. den Dampf aus dem Mittelstand ablaesst und MB die rote Karte zeigt.

2) Mercedes setzt alles zurueck auf “0”. Startet dann in DE mit Schulungen, Ausbildungen etc. und beginnt in CN mit dem Aufbau eines Vertriebsnetzes, das diesen Namen auch verdient. Nach ca. 5 Jahren kehrt MB zurueck in den CN Markt.

3) Es gelingt Troska/Auer tatsaechlich den Service nach DE ”outzusourcen” und die Heilung des Vertriebsnetztes kommt mit Hilfe der vertrauenswuerdigen und loyalen Autohaeuser und mit Unterstuetzung des Govs. in Gang. Dann koennte man nach 5+ Jahren Therapie hoffen, dass auch die letzte Gluecksritter-Metastase entfernt ist.

Mein Fazit

Nun, ich fuehle mich natuerlich etwas schuldig, dass ich in der Unkenntnis der oertlichen Lage, meiner Bekannten einen so ausgesprochen schlechten Rat gegeben habe - doch vielleicht hilft dieser Artikel ja Nachfolgenden, die gleichen Fehler zu vermeiden. Mein Fazit: “schliesse nie von dort auf hier” - und: “Mercedes gehoert nach Deutschland, so wie Kehrwoche, Oktoberfest und Angela Merkel - und da sollten sie auch bleiben.”

 

 

 

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